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社群三个含义

现在互联网公司要创业的话,要有两个轮子,滚动着往前走。第一个叫新媒体的工具,就是公众号或微博等等,形成自媒体。另一个轮子就是社群运营,有大量用户,用户量聚在一起之后,这两个轮子就会产生很大作用。自媒体靠内容做影响力,做用户链接。而社群不但要做用户链接,还要以用户互动和信任感的增加,产生用户的黏性,产品的转化等。在互联网运营中无非做三件事,第一是产品的测试;第二是产品渠道的拓展或客户拓展;第三是品牌的传播。

产品的拓展很简单,比如创业公司做好定位,产品到底怎么样,能否在市场上进行大量推广。先拉个小群,群里的天使用户尝试一下产品效果,或提一些建议,这就是在做产品测试。原来做产品的方法就是调研完市场之后,马上围绕调研结果做产品。然后利用现有的渠道网络进行全面的推广和销售,这是原来的思路。现在是先做小样,小样之后做测试,解决漏洞,试探产品能否切中用户痛点,能否解决实际问题。如果解决不了,这个产品就不适合推广市场。所以产品测试在社群的应用非常多,几乎每个产品都有自己的测试群。

第二个是拓客渠道,社群是卖产品的一个渠道。要把社群本身当成一个销售渠道,这种事情在现实生活中非常多。社群也是非常有效的销售渠道。

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第三个是品牌层面,很多互联网产品的引爆案例其实都是从群里引发的。包括一些众筹的品牌、从没有名气的品牌突然崛起,其实背后就有社群参与的力量。一个新产品有了品牌之后,在很多群里释放出来,它的品牌效应是非常厉害的。因为社群通过长期互动已经产生了黏性和信任感,所以产生的品牌传播效应就非常大。从功利层面来看,社群和新媒体已经构成了互联网公司标配的两个轮子,这也同样适用于传统企业。传统企业转型首先要有一定的新媒体,在信息传播上有主动权。第二个就是把原来的客户集中在一个群,拉近和他们的距离。再围绕现有的新媒体和社群做三件事情:第一,产品测试;第二,品牌传播;第三,渠道拓展。

第二个,客户关系论或CRM论。如果从客户关系管理层面,社群同样有三个作用。第一是用户关系的维护。销售是从成交那一天开始的,真正的成交之后的后续服务才代表了销售的起点。这就是用户关系的维护带来的价值,一旦把用户维护好了,用户重复购买,由他的口碑推荐所带来的成本是非常低的,效果却是非常好的。这就是通过社群方式做用户关系的维护,它可以低成本的获取用户,产生新的成交。第二是种子用户的聚集地。有了互联网、社群工具之后,我们想做用户,特别是种子用户、现实用户的积累会非常容易、非常快捷、成本也非常低。

第三是公关危机的处理。原来做公司,靠信息不对称,老百姓不具备发声的权力和机会,即使想发声,也只能是影响周边的一小群人。但有了互联网工具之后,任何一个人都有机会破掉你的品牌。所以在互联网时代,经营生意的风险在增加,谁都谈不过。因为用户不再处于弱势地位,他可以通过自己的工具来发布品牌不好的消息,水军就是这么来的。所以现在的企业无时无刻不处在危机公关处理环境当中,社群也有可能会成为危机公关处理的非常重要的工具。利用社群方式做企业的公关危机处理作用有非常明显的优势。第一,它是交互式的,有任何问题可以面对面交流,非常方便。而且能第一时间看到用户反馈,并及时进行反馈、当场解决问题,然后给用户提供帮助等等。这就是利用社群做客户关系维护所带来的好处,它可以及时处理公关危机,同时还可以把用户集中在一起,对于做用户信任关系的建立和复购都有帮助。

从社交来看社群是什么,第一个,社群经营的是人和人之间的关系,特别是信任关系。第二个,社群里有一种感觉叫归属感。比如说家庭、公司、国家都是一个社群,就是因为在家庭、公司有存在感,在国家层面有从属感,所以也是一种归属感。第三个,社群把人聚在一起,靠的是同频和同价值观。不是一个圈子的人很难聚在一起,所以在认知上是高度同频的;第二点就是同趣,有共同的兴趣爱好、共同的价值观,形成一个社群;第三个是社群最大的价值在于链接,链接人和人。人脉决定钱脉,决定未来,进什么圈子就会成为什么人。

这是社群的三个含义,社群不是简单的一个群,要深入到客户关系的维护层面和人际关系的链接、甚至价值观塑造的层面。不到这个层面,永远不知道社群的本质是什么。总结一点,社群是人和人的关系,不具备这种关系经营能力的人是做不好社群的。

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